Uno de los objetivos principales de cualquier negocio es que los clientes se conviertan en promotores de la marca. No solamente satisfacemos la experiencia del usuario sino que además conseguimos publicidad gratis y confiable. Cumplir y superar las expectativas de los clientes los deleita, fideliza y los hace leales a tu marca.
La relación con el cliente no termina con la venta, sino que continúa para que la experiencia sea excelente como nos cuenta Cecilia Hugony, experta en CX (Customer Experience) en esta entrevista Pero, ¿cómo saber si tu estrategia está bien dirigida?
Medir lo importante.
Creer que tener muchos seguidores en las redes sociales o que nuestra base de datos de contactos haya aumentado en el último año es un indicador de éxito es un error. Por supuesto que esos números son importantes para hacer branding de tu marca y llegar a mayor cantidad de personas, pero no significa que todos ellos vayan a adquirir tu producto.
Por eso, lo que debes medir es la satisfacción del cliente para conocer lo que piensa y sus opiniones para seguir haciendo lo que funciona y corregir lo que no funciona. El objetivo de todo emprendimiento es crecer. En nuestro e-Book Hablemos de Ventas vas a encontrar todo lo que necesitas saber para tomar las mejores decisiones para tu negocio.
Existen tres indicadores principales a tener en cuenta:
- Net Promoter Score o NPS.
- Encuestas de Satisfacción o CSAT.
- Calificación de Esfuerzo del Cliente CES.
Veamos cada uno de ellos con más detalle.
Net Promoter Score o NPS:
Según la nota de economía3, se trata de una métrica empresarial de satisfacción del cliente que indica las probabilidades de que recomiende tu producto o servicio. Para esto, existe una tabla estandarizada de medición.
| Puntaje otorgado | Tipo de cliente |
| De 9 a 10 | Promotor |
| De 7 a 8 | Pasivo |
| De 0 a 6 | Detractores |
Para calcular el NPS de resta el % de detractores del % de promotores. Este tipo de encuestas se pueden difundir en tu página web o por correo electrónico. Recuerda agradecer todas las respuestas, cada devolución significa que una persona se tomó el tiempo de completar tu pedido.
Encuesta de Satisfacción o CSAT.
Después de haber hecho una llamada por WhatsApp, haber viajado en Uber o utilizar algunas Apps, sigue el pedido de calificación con las estrellitas. Esta opción es la mejor para conocer la opinión del cliente inmediatamente luego de haber utilizado el servicio. Según el artículo de el diario El País, se ha popularizado más con la economía de las plataformas, “en las que se requiere que se realice una evaluación constante”.
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HubSpot CRM, la herramienta que necesitás.
Confeccionar formularios y encuestas, enviar correos electrónicos a listas de contactos, recopilar datos y realizar mediciones en un solo lugar. Es lo que podés hacer con la automatización de procesos que te brinda HubSpot CRM. Medir la satisfacción de tus clientes nunca había sido tan fácil.
Gracias a la segmentación de tus contactos, podrás calificar el estado de tus clientes según su recorrido del comprador, lo que te permitirá enviar las encuestas correctas a cada uno de ellos. También podrás recopilar los datos que te brinden y realizar las mediciones que necesitás para tomar decisiones basadas en datos concretos y fidedignos.
HubSpot CRM te permite automatizar cada una de estas acciones, recordar tareas y brindar respuestas automáticas, liberando a tus colaboradores de tareas repetitivas y tediosas. Así mismo, te ofrece la posibilidad de integrar tus equipos para que cada uno de ellos pueda acceder a la misma información, tomar tareas, crear recordatorios y seguimiento de cada acción realizada.
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