“Excel suma, WhatsApp chatea… pero ninguno vende por vos”

En este artículo te cuento algunos aprendizajes, métricas y algunas recomendaciones para ayudarte a ordenar la gestión de tus clientes y tu trabajo comercial diario. No es la verdad revelada, sólo algunas reflexiones muy puntuales.  

Algunas empresas PyMEs (y no tan PyMEs) y emprendedores se encuentran gestionando sus operaciones comerciales a través de herramientas que no fueron pensadas para tales fines: planillas de Excel y WhatsApp.  Y esto no tiene nada de malo, salvo que quizás el seguimiento y el aprendizaje sea algo difícil de lograr y es probable que te estés perdiendo oportunidades. Vamos al punto.

Aunque no lo sepas, o no lo conozcas, permitime decirte que si vendés (sea lo que sea que vendas) tenés un proceso comercial. Vamos a jugar un poco sobre los procesos más habituales.

UN PROCESO SIMPLE
Partamos del mantra: "Lo que no podemos medir, no podemos mejorar"

Etapa 1. Contacto
Situación:
"Los clientes nos contactan por WhatsApp", "Los clientes nos contactan por Redes Sociales", "Los clientes nos contactan por la Web".

Preguntas incómodas:
¿Cuántas personas te contactan y por qué canales?
¿Te resulta fácil el seguimiento de un potencial cliente por WhatsApp?
¿El excel te permite generar acciones de seguimiento?
¿De cada 10 personas que "chateas" cuántas logras  vender?
¿Cuá es el nivel de respuesta a todas las solicitudes?

Métricas dada la experiencia:
En esta etapa la tasa de cierre del negocio es de un 10% en modelos BtoB. En modelos BtoC depende del segmento. Si vendés pizzas probablemente sea alto (alrededor del 80% ¿qué pasará con el otro 20%?), si vendes productos con cierta complejidad estarás en tasas similares. Una de nuestras frases más pronunciadas es: "o ganamos o aprendemos". Todos los que hemos trabajado el suficiente tiempo en ventas sabemos algo: no todas nuestras propuestas se convierten en resultado. Pero al menos podemos aprender del proceso.
¿Estas herramientas te permiten aprender?

Etapa 2.  Propuesta, Presupuesto, Negocio
Situación:
"Los presupuestos los pasamos por WhatsApp",  "Todos buscan precio",

Preguntas incómodas:
¿Cuántos presupuestos hacés por mes?
¿Cuál es el volumen en dinero de todos los presupuestos?
¿Cuántos presupuestos haces por cada pedido?
¿Cuántos cerrás?

Métricas dada la experiencia:
Según el BtoB generalmente un buen número de cierre de propuesta sería un 20% dependiendo de muchos factores. Esto depende de todo el proceso. En el BtoC la cosa es un poco más compleja porque si es un e-commerce no hay proceso pero si vendés otra cosa y están "haciendo shopping" podrías tener una epidemia de presupuestos con tasas del 10 al 20%.

Etapa 3. Seguimiento
Situación:
"Tenemos muchos leads pero se nos complica el seguimiento", "Pasamos el presupuesto y desaparecen"

Preguntas incómodas:
¿Cuántos de los negocios que no cerrás conocés el motivo de no cierre?
¿Están pautados los tiempos con el cliente de vigencia y los deadlines?

Métricas dada la experiencia:
La mayoría de los negocios mueren en la etapa anterior por varios temas:
1. Un mal relevamiento de necesidades y mal asesoramiento
2. Un cultura centrada en "la venta" y no en "la relación y la atención"
3. Falta de instancias de seguimiento

Si se hace un trabajo razonable en el BtoB los negocios en esta etapa tienen una efectividad del 40 al 70% de cierre

Etapa 4.  Cierre
Ganamos o Perdemos cuándo usas Excel y WhatsApp
Ganamos o Aprendemos cuándo usas un CRM porque te permite ver en qué etapa del proceso hay fallas, porqué, analizar las conversaciones, entender las cosas no sólo desde la oferta sino desde la demanda y la necesidad.

¿Qué falta en este proceso? Varias cosas, pero vamos con algunas
Una etapa clave: Relevamiento. Lo hacés mal, no hay necesidades claras, no hay venta.
Otra etapa clave: Relevaste, acordaste que necesita el cliente no le mandes el presupuesto. Etapa: Presentación de Propuesta. Acordala con el cliente. Son unos minutos. Si lográs eso, tu métrica crece.

¿Qué te aporta un CRM?

Método. Objetivos. Conocimiento de rendimiento de tu equipo. Información estructurada para aprender y mejorar. Panales de Monitoreo. Indicadores de tu performance real. Datos de cada etapa. Medición.

Incorporar un CRM no es tecnología. Es un cambio de mente, procesos y cultura. ¿Más burocracia? Tal vez, pero resultados medibles y escalables. Y sobre todo, aprendizaje.

Derribemos ahora fantasías. Te asegura que vas a crecer un 1000% en 2 meses. No. Acá no hay soluciones mágicas. Andá a Tik Tok que hay ahí consultores de 20 años que te pueden decir como facturar 10.000 dólares en 3 meses. Este es un camino lento, serio, pero efectivo y sólido. Lo que te asegura un CRM es un nivel de servicio al cliente unificado. Pero nada le gana a la cultura de una empresa ni a la visión de sus dueños. 

¿Me olvido del Excel y del WhatsApp?

De ninguna manera. Si tenes una empresa de servicios y querés mejorar tu Excel te dejo acá un Excel muy simple para que al menos metas la cultura del progreso. Es algo que uso nada más que desde 1998 para algunos vendedores que quieren monitorear en Excel su desempeño y los ayuda con el seguimiento. Lo viejo funciona, Juan.

DESCARGÁ ACÁ TU PRÓXIMO EXCEL FAVORITO

El WhatsApp seguí usándolo, ahora lo podés integrar com HubSpot. Acá te mostramos un caso de éxito.Además se pueden integrar los Excels con tu CRM a través de IA. Tenemos algunos caso de uso.

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