Uno de los últimos libros que leí que me "partió la cabeza" fue "Hábitos atómicos" de James Clear. Lo súper recomiendo 👍 para todas aquellas personas que quieren quitarse malos hábitos y cambiarlos por unos mejores. Me propuse hacer un juego y ver cómo podemos pensar hábitos atómicos para los que usamos HubSpot con frecuencia. Es un juego, no se pongan muy críticos con este artículo 😀
Hice un recorte de las partes del texto de James que más llamaron mi atención y las comparto con ustedes. Tengo el fastidioso hábito de subrayar todos los libros de texto. Hay alguna parte de mi que cree que haciendo eso se me graba en algún lugar de mi mente.
Olvida las metas y mejor enfócate en los sistemas
Coincido con esta frase de James al 100%. Y él agrega que "con el tiempo empecé a darme cuenta de que mis resultados poco tenían que ver con mis metas y mucho con los sistemas que había seguido para alcanzarlas". Si llevamos esto al mundo HubSpot, es cuando uno entiende que la implementación de un CRM (o de cualquier sistema informático en general) es el anhelo de cambiar resultados, no basándose en objetivos comerciales sino en cambiar los procesos de trabajo que harán que alcancemos y superemos estos objetivos.
Somos lo que hacemos
El amigo James -uno es amigo de quien compartió buenos momentos- refiere que "Los hábitos son, simplemente, soluciones confiables a problemas recurrentes". Tenemos el hábito de llamar base de datos a un Excel y usarlos como CRM (hablamos en esta nota de eso), tenemos el hábito de registrar en cuadernos conversaciones relevantes con clientes en vez de hacerlo en un CRM, y tenemos el hábito de que la relación del cliente no quede registrada. Y el registro - ya lo veremos más adelante- es algo muy importante para cambiar hábitos.
"Somos lo que hacemos. Los hábitos son el camino que conduce al cambio de identidad. De hecho, la palabra identidad originalmente se deriva de los términos en latín essentitas, que significa 'ser' o 'existir', e identidem, que significa repetidamente".
James plantea un método (con leyes) para cambiar malo hábitos por buenos. Supongamos que utilizamos excel y libretas o nuestro outlook para registrar datos, registrar conversaciones en tareas hacer seguimientos de clientes en plantillas de Excel y queremos cambiar esta forma de trabajo apoyada en herramientas de ofimática (planillas de cálculo, procesadores de texto, presentaciones, etc.) y queremos pasar a manejar las ventas, el marketing y la atención al cliente con HubSpot. Acá una prueba de cómo lograr el hábito.
Cómo crear un buen hábito (aplicado a HubSpot)
| Primera Ley (SEÑAL) | Hacerlo obvio - Abrir HubSpot todos los días. |
| Segunda Ley (ANHELO) | Hacerlo atractivo - Ver las notificaciones |
| Tercera Ley (RESPUESTA) | Hacerlo sencillo - Conectar con un prospecto |
| Cuarta Ley (RECOMPENSA) | Hacerlo satisfactorio - Comentarlo con el equipo |
Cómo eliminar un mal hábito (aplicado a una forma de trabajar)
| Primera Ley (SEÑAL) | Hacerlo invisible - Ocultar el Icono de Excel |
| Segunda Ley (ANHELO) | Hacerlo poco atractivo - ¿Dónde están los datos? |
| Tercera Ley (RESPUESTA) | Hacerlo difícil - Están desactualizados |
| Cuarta Ley (RECOMPENSA) | Hacerlo insatisfactorio - Tardo mucho |
Ejemplo de cómo se ven notificaciones de prospectos (hacerlo atractivo) en HubSpot cuándo está integrado en una web
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Motivación, ambiente y automatizaciones
Es más fácil destruir un átomo que un hábito. Es por eso que el amigo James da alguno consejos para lograr lo que se conoce como intención de implementación. " De manera general, el formato para crear una intención de implementación es: 'Cuándo la situación X se presenta, yo voy a realizar la respuesta Y'. Llevando esto a HubSpot podríamos mencionar la necesidad de crear automatizaciones de tal manera que "si pasa la situación X entonces respuesta Y". Esto son los workflows de HubSpot que se activan a partir de desencadenantes provocados por acciones que hace el usuario (ver imagen)
"La motivación está sobrevalorada; el ambiente a menudo es más importante", afirma James y nos hace acordar a otro libro -tan bueno como el de James- llamado Nudge (traducido como Un pequeño empujón" de Richard Thales (premio nobel de economía) y Cass Sunstein. Estos autores acuñan el término "arquitecto de las decisiones". Esto es, cualquier persona que tiene la responsabilidad de organizar el contexto en el que tomamos decisiones. Es el contexto, prueban estos investigadores lo que modifica la conducta. Cualquier persona experta en trade marketing sabe que el contexto (punta de góndola) o la altura del producto en góndola, determina el consumo y la venta.
James coincide con esto cuando afirma que "con frecuencia las personas eligen productos, no por lo que son, sino por el lugar dónde se encuentran".
Desencadenantes y Worflows de HubSpot. Si pasa A entonces B
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Crear buenos hábitos
| Primera ley | Hacerlo obvio |
| 1.1 | Llena el Registro de hábitos. Escribe tus hábitos actuales y hazte consciente de ellos. |
| 1.2 | Usa la estrategia de intención de implementación "Yo haré [hábito actual] a [hora] en [lugar] |
| 1.3 | Usa la estrategia de acumulación de hábitos: "Después de [hábito actual] yo haré [nuevos hábitos] |
| 1.4 | Diseña tu ambient. Vuelve evidentes y obvias las señales de los hábitos positivos. |
| Segunda Ley | Hacerlo atractivo |
| Tercera Ley | Hacerlo sencillo |
| Cuarta Ley | Hacerlo satisfactorio |
Eliminar malos hábitos
| Primera Ley | Hacerlo invisible |
| 1.1 | Reduce la exposición. Elimina de tu ambiente las señales que causan tus hábitos negativos |
| Segunda Ley | Hacerlo poco atractivo |
| Tercera Ley | Hacerlo difícil |
| Cuarta Ley | Hacerlo insatisfactorio |
"La investigación científica ha demostrado" -dice James- "que las personas que llevan un registro de su progreso para alcanzar metas como perder peso, dejar de fumar o reducir la presión arterial son más proclives a mejorar que aquellas que no lo hacen. El mero acto de registrar una conducta puede motivar el deseo de cambiar".
Ejemplo de como se registran notas de seguimiento.
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Llevando estos conceptos al mundo HubSpot. Escucho demasiadas veces a emprendedores y dueños de PyMes decir: "intentamos usar HubSpot -o algún otro CRM- y no logramos implementarlo". Y quizás esto haya sido difícil porque la cultura -de una empresa, departamento comercial, de markering, etc.- es tener el hábito de hacer las cosas de manera diferente. Tener una base de datos en Excel. Registrar todo en emails. Tener la información importe "secuestrada" en computadoras y móviles de vendedores o gerentes, etc, etc.
Lo que hace HubSpot es ayudar a llevar un registro -y cambiar nuestra conducta y la de los clientes- de cada contacto, prospecto, cliente, negocio y conversación tanto de lo que hace el cliente antes, durante y después de comprar (ver imagen de arriba)
La diferencia entre desear y gustar
James se mete con lo que nos pasa dentro de nuestro propio cerebrito al decir que "tu cerebro tiene muchos más circuitos neurológicos destinados a desear recompensas que a gustar de ellas. El anhelo es lo que nos conduce a la respuesta . Aquí es donde la estrategia conocida como acumulación de tentaciones entra en juego".
Y agrega que "u n estudio revolucionario siguió a 12.000 personas durante 32 años y descubrió que "una persona tiene 57% más posibilidades de convertirse en obesa cuando un amigo cercano se vuelve obeso". Habiendo leído esto ya le avisé a varios amigos que quizás nuestra relación ha llegado a su fin. 😀
En el mundo Hubspot, esto se puede lograr con lead scoring una poderosa herramienta que nos ayuda a entender el comportamiento del cliente y actuar en consecuencia. Lead scoring nos ayuda -entendiendo el comportamiento- a segmentar mucho mejor a nuestros prospectos. Si hace la acción A, B, C suma X puntos. Si hace la acción E,F,G resta X puntos. El resultado de esas acumulación de tentaciones (comportamientos) conduce al anhelo y de esta a la respuesta.
"El anhelo surge cuando tienes la sensación de que algo te falta. Se trata de un deseo de cambiar tu estado interno. Cuando la temperatura desciende, se genera un vacío entre lo que tu cuerpo está sintiendo en un momento dado y lo que desea estar sintiendo" dice James. Nosotros pensamos que por eso la escasez en marketing es tan utilizada: "quedan 2 lugares!".
"Cuando comes comida chatarra o enciendes un cigarro o pierdes tiempo navegando en redes sociales, lo que realmente quieres no es una papa frita o un cigarro o un montón de likes. Lo que realmente quieres es sentirte de una manera distinta".
| Muy sencillo | Sencillo | Moderado | Difícil | Muy Difícil |
| Ponerse la zapatillas | Caminar 10 minutos | Caminar 10.000 pasos | Correr 5km. | Correr 42km. |
| Abrir el mail | Mandar 1 mail a un prospecto | Integrar HubSpot con el mail | Segmentar y enviar mail masivos | Realizar worflows por comportamiento. |
Expectativas y satisfacción
"Los costos de tus buenos hábitos se dan en el presente. Los costos de tus malos hábitos se dan en el futuro" afirma James. "Tu yo del futuro es percibido como si fuese otra persona", le escuche decir a mi amigo Gerry Garbulsky en una chara. Parece que sí, al menos algo así dice este artículo de la BBC. Algo llamado, asimetría temporal.
"Todos queremos que el final de nuestro hábito sea satisfactorio. La mejor manera de lograrlo es usando el reforzamiento. Esto se refiera al proceso de usar una recompensa inmediata para incrementar las probabilidades de repetir una conducta" nos cuenta James y agrega que "si el desface entre expectativas y resultados es positivo (sorpresa y deleite), entonces es más probable que repitamos la conducta a futuro. Si el desfase es negativo (decepción y frustración), entonces es menos probable que lo hagamos".
Satisfacción = Gustar - Querer
Esta es la sabiduría detrás de la famosa sentencia de Séneca. "Ser pobre no significa tener poco, significa querer más".
En términos HubSpotianos (acabo de destruir dos idiomas en una misma palabra) entender las necesidades del cliente implica entender su comportamiento. Podemos estudiar su comportamiento a través de Propiedades (HubSpot permite configurar lo que querramos saber del contacto, por ejemplo, si es fanático de algún deporte) y por tanto conocer lo que podría querer. Además que podemos medir la Satisfacción del Cliente en ciertos momentos claves del proceso de compra o de atención al cliente.
El juego terminó. Esperamos que los que piensan en ser usuario de HubSpot (y los que ya lo son) encuentren instructivo este artículo. Esta es la forma de pensar que intentamos hacer hábito en nuestro servicio de consultoría.
